یک ایرانی در بوستون

ّFinancial Innovation

بعضی وقتا هست که میخوای دسته بیلو برداری بکوبی وسط ملاجت! از بس که حرص خودتو درمیاری! از بس که به خودت قول میدی اینجوری نشی و میشی یا اینکارو نکنی و می کنی! کلا بذار آب پاکی رو رو دستتون بریزم: آدمای خارج دیده بدبختن! مثل مرغ سربریده می مونن که هی از اینور جوب میپره اونور ولی آروم نمی گیره و باز می پره اینور جوب تا دیگه انقدر بیحال میشه که تصادفا یک طرف جوب میفته و نا نداره بره اونور جوب. 

دو سه ماه که از اونجا بودنت میگذره، کم کم شروع می شه: درصد آهنگای ایرانی توی موزیکایی که گوش میدی به طور نامحسوسی بالا میره! سریالای مزخرف ایرانی که اگه ایران باشی باید کفاره بدی نگاه کنی، کم کم جای فیلمای خارجی رو سر ناهار و شام میگیره. کم کم توی صحبتات با همسرت گاه و بیگاه یادی از فلان خیابون و کوچه ولایتتون می کنی و می گی هوس نون سبزواری و کمه جوش کردی. دیگه به این اواخر که می رسه انقد وضعیت فلاکت باره که یهو وسط paper خوندن و جابجایی مرزهای دانش، چشم باز می کنی می بینی مثل دیوونه ها صفحه گوگل رو باز کردی و داری عکس خیابونای ولایتتون رو سرچ می کنی (ماشاالله نمی دونم چه سریه انقدر محتوای خوب و باکیفیت به زبان فارسی در اینترنت قرار دادیم که اسم هر خیابونی رو سرچ می کنی عکسای تصادف ماشین میاره و دست و پای قطع شده وسط خیابون!!). فرکانس فشردن دکمه F5 روی صفحه فیس بوک یا سایت های خبری هم کم کم به سمت بی نهایت میل می کنه، انگار که مثلا یک ثانیه زودتر فشار بدی قراره صفحه مونیتور دهن باز کنه و ایران از وسطش بزنه بیرون.

بعد که برمی گردی، هنوز چند صباحی نگذشته شروع می کنی احساسات نوستالژیک از فرنگ رو مرور می کنی: یادش بخیر چه باحال بود کنار رودخونه Charles توی بوستون، گوش دادن آهنگای بابک چهانبخش تو ماشین تو راه دانشگاه، راهروهای دانشکده و سلام و علیک با بروبچ، سمینارهای دپارتمان که بیست سی تا دیوانه دور هم جمع می شدن و تو سر و کله هم می کوبیدن و دست آخر خروجی هاش میشد چند تا مقاله در بهترین مجلات مالی، رستوران هندی و ترکی و شکم چرانی های آخر هفته... اینجاست که میخوای دسته بیلو بلند کنی بزنی وسط ملاجت که ای فلان فلان شده، تو همونی بودی که سه ماه آخر رو مثل زندان انفرادی روی دیوار هر روزی که رد میشد یه خط می کشیدی و حساب دقیق داشتی که چند روز و ساعت دیگه تا پروازت مونده!!

ولی  اینم بگم که ته تهش با همه این احساسات نوستالژیک، اینجا حس بهتری دارم. شعار نمی دم، واقعا نفسم آزادتره، حداقل روزا رو نمی شمرم که کی زودتر تموم شه، با همه اینکه باید بدوی تو خیابون که ماشین روی خط عابر پیاده زیر نگیردت، با اینکه وقتی زنگ می زنی به شرکت فروش بلیط اتوبوس آنلاین (payaneh.ir) که چرا سیستمشون قطعه جواب میشنوی: شماره بانک اقتصاد نوینو میدم زنگ بزن ببین فک کنم از سیستم اونا باشه! با اینکه به جای ماشین کولردار باید توی تاکسی کولر خاموش با دمای 40 درجه بشینی و چهار تا ماشین عوض کنی تا از A بری به B، ولی بازم حس بهتری دارم. هرچه هم از عمرم بیشتر میگذره به این حس مطمئن تر می شم، انگار که قابلیت دوزیست بودنم و سازگاری با هر دو محیط رو به تدریج دارم از دست میدم (من باب تقریب ذهن از سمندر به وزغ تبدیل میشم!) خلاصه که ناشکری نمی کنم ولی 99% افرادی که هم ایران و هم خارج از ایران بودن یه کرمی  (بلا نسبت شما!) تو وجودشون میفته که هیچ وقت نه اینجا و نه اونجا کامل راضی شون نمی کنه...

قصد داشتم سفرنامه اروپا رو بنویسم، ولی علی الحساب مطلبی راجع به لزوم نوآوری در صنعت بانکداری (به همراه یک مصاحبه در همون صفحه راجع به نوآوریهای مالی) برای روزنامه تعادل نوشتم که میارم تا در اولین فرصت سفرنامه رو هم بنویسم!

صنعت بانکداری یکی از باسابقه ترین صنایعی است که با گذشت نزدیک به 8 قرن از آغاز فعالیت خود، نقش کلیدی در تسهیل فعالیت های اقتصادی ایفا نموده است. کمتر صنعتی را می توان یافت که با چنین سابقه طولانی و در عین تجربه نمودن تغییر و تحولات گسترده در طی زمان، چارچوب و مدل کسب و کار سنتی خود را همچنان حفظ کرده باشد؛ از یک سو، در دهه های اخیر نوآوری های گسترده ای در حوزه بانکداری رخ داده و دو عامل تکنولوژی و پیچیده تر شدن ساختار اقتصادی منجر به ایجاد تحولات بنیادین در این صنعت شده و از سوی دیگر، همچنان می توان هسته اصلی مدل کسب و کار بانک ها که همان جمع آوری پس اندازهای ریز و درشت خانوارها و تأمین مالی شرکت ها از طریق اعطای وام است را از ابتدای آغاز فعالیت این صنعت تا به امروز ثابت و بدون تغییر دانست.

 در عین حال، در دو دهه اخیر با توسعه فناوری اطلاعات و اینترنت و ظهور نسل جدیدی از مصرف کنندگان و مشتریان که از آنها تحت عنوان "نسل Y[1]" یاد می شود، الزامات موفقیت در صنعت بانکداری دچار تغییرات بنیادین شده است. علیرغم تغییرات گسترده در ساختار نیازهای مشتریان و انتظارات آنها، به نظر می رسد صنعت مالی و بانکداری در سطح جهانی با چالش جدی در زمینه ایجاد رضایتمندی و کسب اعتماد مشتریان روبرو است. شرکت Edelman به عنوان برترین شرکت روابط عمومی در جهان، هر سال گزارشی را تحت عنوان "شاخص اعتماد" (trust barometer) در مجمع جهانی اقتصاد در داووس سوئیس ارائه می کند که به بررسی میزان اعتماد اقشار مختلف جامعه به دولت، کسب و کارها و صنایع مختلف می پردازد. در رتبه بندی سال 2014 که در بیش از 25 کشور جهان انجام شده است، شاخص اعتماد صنعت بانکداری تنها 51% بوده و این در حالیست که صنعت الکترونیک و IT به عنوان مورداعتمادترین صنعت، نمره ای نزدیک به 80% را کسب کرده است.

   کشور ما نیز طی سال های اخیر شاهد تغییرات گسترده ای در نیازها و انتظارات مشتریان صنعت بانکداری بوده است، به گونه ای که می توان حداقل سه عامل کلیدی در ایجاد تغییرات بنیادین در صنعت بانکداری ایران را شناسایی نمود که نه تنها در سال های اخیر صنعت بانکداری کشورمان را دگرگون کرده است، بلکه به نظر می رسد در شکل گیری فضای این صنعت در سال های پیش رو نیز نقش بسزایی ایفا خواهد نمود. سه عامل آزادسازی نسبی صنعت بانکداری و ورود بانک های خصوصی در کشور، بهبود دسترسی به تکنولوژی در کشور با گسترش ضریب نفوذ اینترنت و افزایش روزافزون استفاده از تلفن های همراه هوشمند، و نیز تغییر ساختار هرم جمعیتی کشور و افزایش چشمگیر سطح تحصیلات و انتظارات این نسل، رویکرد سنتی بانک ها به مشتریان را دچار چالش جدی نموده است.

 

 یکی از مهم ترین ویژگی های ذکرشده برای نسل Y در جهان (متولدین دهه 1980 تا اوایل 2000) و متولدین دهه های 60 و 70 در ایران، افزایش قابل توجه سطح انتظارات از شرکت ها در پاسخ گویی سریع و چابک به نیازهای آنها و وفاداری بسیار پایین به شرکت ها و نام های تجاری است، به گونه ای که برخلاف نسل های پیشین، وفاداری به برند[2] جای خود را به مفهومی به نام وفاداری به خود[3] داده و فرد با کمترین احساس نارضایتی از خدمات شرکت به سراغ رقبای وی خواهد رفت. این موضوع در صنعت بانکداری نیز به عنوان یکی از چالش های اصلی در حفظ سهم بازار برای بانک ها مطرح شده است؛ بر اساس مطالعه انجام شده در سال 2013 در امریکا، بیش از 61% از مشتریان نسل Y بانک ها در طی 2 سال گذشته تصمیم به تغییر حساب بانکی خود به یک بانک دیگر گرفته اند در حالی که این میزان در بین مشتریان مربوط به نسل دهه 50 و 60 میلادی تنها 20% بوده است.

 بدین ترتیب، یکی از بزرگترین چالش های صنعت بانکداری در جهان و ایران، تلاش برای حفظ و ارتقاء رضایت مشتریان از طریق بهبود مستمر در کیفیت خدمات ارائه شده و چابکی در پاسخ گویی به نیازهای متنوع مشتریان به کمک نوآوری و ارائه محصولات جدید مالی است. در غیراینصورت، می توان از دست دادن مشتریان و سهم بازار به رقبا را یک نتیجه حتمی و گریزناپذیر دانست. در مطالعه انجام شده در سال 2014 در منطقه خاورمیانه و افریقا، تنها 21% از مشتریانی که تجربه منفی از خدمات بانک خود داشته اند اعلام کرده اند در شش ماه آینده قصد تغییر بانک خود را ندارند. به عبارت دیگر، عدم توانایی در کسب رضایت مشتری در کشورهایی که صنعت بانکداری نسبتا مشابه کشورمان دارند، به احتمال 79% منجر به از دست دادن آن مشتری در یک بازه شش ماهه خواهد شد.

  چالش از دست دادن سهم بازار به دلیل عدم ارائه محصولات جدید در پاسخ به نیازهای متنوع مشتریان، به طور حتم در سال های آتی گریبانگیر صنعت بانکداری کشورمان خواهد بود. به نظر می رسد این صنعت تا حد زیادی مراحل اولیه رشد خود را سپری نموده و با افزایش تعداد بازیگران این صنعت و حضور پررنگ بانک های خصوصی، رقابت برای کسب سهم بازار بیشتر و به حاشیه راندن رقبا بیش از پیش در این صنعت به چشم می خورد. نتیجه طبیعی این نیروها ظهور بانک های نوآور و چابک به عنوان برندگان در برابر بانک های سنتی و فاقد نوآوری است که چاره ای جز ادغام با برندگان و یا خروج از بازار نخواهند داشت."

 


[1] Y Generation

[2] Brand loyalty

[3] Self loyalty

 

نویسنده : ِعلی ابراهیم نژاد : ٩:٤٦ ‎ق.ظ ; سه‌شنبه ۳۱ تیر ۱۳٩۳
Comments نظرات () لینک دائم